互聯(lián)網(wǎng)思維在家政領(lǐng)域未必行得通
2015-05-27 16:32

最初關(guān)注家政行業(yè)更多是為了讓讀者了解這個(gè)行業(yè)有哪些企業(yè)在探索,隨著(zhù)筆者走訪(fǎng)企業(yè)的增多,與從業(yè)者交流的次數不斷累積,對家政行業(yè)了解越深入越覺(jué)得家政的線(xiàn)下功夫不容忽視。10月中旬,筆者再度走訪(fǎng)了一家正在做互聯(lián)端轉化的從線(xiàn)下傳統家政企業(yè),在和企業(yè)負責人交流過(guò)程中發(fā)現,一些互聯(lián)網(wǎng)人士的觀(guān)念在非標準化的服務(wù)業(yè)中,未必完全行得通。

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)一直倡導以用戶(hù)為中心,強調用戶(hù)體驗的重要性。從產(chǎn)品到服務(wù)一直都圍繞用戶(hù)旋轉。在標準化產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)域,這沒(méi)有問(wèn)題,也是應該的。但在家政行業(yè),家政服務(wù),尤其住家保姆類(lèi)的家政服務(wù),既不是標準化的物品,也不是可以輕松實(shí)現標準化動(dòng)作的服務(wù),她是一個(gè)面向用戶(hù)在法律意義上平等存在的人。既需要照顧用戶(hù)的體驗,也絕不能忽視家政阿姨作為一個(gè)獨立人格的存在。

調查家政員的背景,也要調查雇主的背景

之前每次和家政領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者交流,都少不了提到家政員的質(zhì)量把控,卻極少問(wèn)及雇主信息如何監管。實(shí)際上這是極不嚴謹的產(chǎn)品思維。這位負責人給我講述了一個(gè)故事:

一個(gè)家境不佳的小姑娘,被帶到一個(gè)陌生的城市做住家保姆,由于遠離親人,失去依靠,非常害怕流落街頭。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后,便以此要挾強迫她做各種繁重家務(wù),稍有不順便拳腳相加。小姑娘想回家,但她的家人不愿她回來(lái),希望她持續掙錢(qián)。后來(lái)因為鄰居發(fā)現才被解救。

這個(gè)案例令我很震驚:對于一直沒(méi)有深入家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)人士,總是把“以用戶(hù)為中心”掛在嘴上,卻極少了解家政阿姨的處境。不論家政公司,還是家政平臺,離開(kāi)了阿姨,就失去了服務(wù)能力。阿姨是家政企業(yè)的核心資產(chǎn)。家政企業(yè)實(shí)際是在為兩端用戶(hù)服務(wù),雇主是一端,阿姨是另一端。這不是標準化實(shí)物產(chǎn)品,可以根據用戶(hù)的需要,調整產(chǎn)品的功能、設計、外觀(guān),甚至某些特殊屬性。

核實(shí)雇主的信息也是家政企業(yè)必須要做的,除了保障阿姨的權益,另外可以根據雇主的職業(yè)屬性和個(gè)人愛(ài)好,推薦與之相匹配的阿姨。比如醫務(wù)工作者,長(cháng)期的工作習慣使其對衛生細節很關(guān)注,因此推薦的阿姨也要非常注重細節。在介紹給雇主之前,平臺方會(huì )事先告訴阿姨,對方的大致情況怎樣,讓阿姨心里有個(gè)底。

家政實(shí)體解決平臺不能解決的阿姨后慮

早前在參觀(guān)阿姨來(lái)了北京和上海分店時(shí),發(fā)現他們?yōu)榘⒁烫峁┝俗∷迗?chǎng)所,彼時(shí)并不覺(jué)得這是一件值得一提的事。在參觀(guān)這家企業(yè)并與業(yè)內從業(yè)者交流中發(fā)現,線(xiàn)下實(shí)體企業(yè)提供住宿對阿姨來(lái)說(shuō)是一件非常重要的事情。

第一,阿姨的安全寄托。上面的案例中,如果小姑娘在當地有一個(gè)可以接納自己的容身之所,在新雇主雇傭自己之前,先棲息數日,也比苦留在這家挨打挨罵強。阿姨有了棲身之所,可以省去后顧之憂(yōu),如果雇主不合適,可以協(xié)商,甚至換人。有人把阿姨與雇主的關(guān)系比作戀愛(ài)關(guān)系,相互匹配。且不論這樣的類(lèi)比是否合適,但從中可以看出,家政服務(wù)是雇傭雙方彼此意愿的合作,不是單一產(chǎn)品或服務(wù)的輸出。

第二,阿姨的后方“根據地”。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力,另一個(gè)心里壓力就是與雇主初次接觸過(guò)程中產(chǎn)生的不確定性。阿姨本身與雇主地位懸殊,文化水平也不在一個(gè)水平線(xiàn)上,幾乎難有共同語(yǔ)言。在陌生的家庭環(huán)境中,這種孤獨的心里壓力在初期非常明顯,因此在剛入雇主家前一段時(shí)間,阿姨對家政企業(yè)的依賴(lài)非常大,需要經(jīng)常與企業(yè)通話(huà)交流。如果發(fā)生人身安全問(wèn)題,雇主在企業(yè)那里也會(huì )有信息備案。

在解決阿姨的實(shí)際生活問(wèn)題方面,線(xiàn)下實(shí)體確實(shí)有著(zhù)更多的保障和優(yōu)勢。這也是我們現在看到,諸如95081、阿姨幫,從線(xiàn)上往線(xiàn)下走的典型現象。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以快速迭代,家政服務(wù)有賴(lài)阿姨個(gè)人

對于像APP、系統、軟件之類(lèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,可以升級、打補丁、更新版本,在原有基礎上提升性能。但家政服務(wù),不是因為老師培訓得好,家政服務(wù)就一定做得好,還要看阿姨愿不愿意把服務(wù)做好。之前筆者就曾做過(guò)相關(guān)論述,阿姨的服務(wù)質(zhì)量,不僅受培訓程度影響,還跟其個(gè)人情況有著(zhù)直接的關(guān)系,比如性格、情緒及與人接觸的方式等。

不論線(xiàn)上中介還是線(xiàn)下中介,解決的只是為阿姨找份工作的問(wèn)題,想要樹(shù)立平臺的品牌價(jià)值,還要幫助阿姨解決一些生活上、心理上的問(wèn)題。住宿解決的是安身的問(wèn)題,無(wú)后顧之憂(yōu);培訓解決的是服務(wù)技能的問(wèn)題,可以?huà)赍X(qián)養家;中介解決的是尋找工作的問(wèn)題,找到服務(wù)的買(mǎi)家;溝通交流解決的是心理壓力的舒緩,讓服務(wù)更投入;企業(yè)組織活動(dòng),關(guān)心生活健康,是企業(yè)文化的重要組成部分,給阿姨以歸屬感,是樹(shù)立企業(yè)品牌的重要方式。因此,一個(gè)好的家政企業(yè)或家政O2O平臺,需要從以上幾個(gè)層面去做,才更容易把里面的內容做好,有了好內容才更有成效地做好外包裝的工作。

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